随着人工智能、云计算、大数据应用的爆发，新技术已经逐步渗入到人们日常生活中的各行各业里。以机器代替人工来处理重复而繁琐的任务，不仅提高了工作的效率和生产力，还为人们节省了大量的时间。

    客户关系管理软件系统就是机器代替人工的实践，客户关系管理软件系统是一个可交互式的语音应答系统，用于通过电话接收或发送大量客户的请求，旨在为客户提供各种电话响应服务，集中处理大量业务相关的问题和请求，因此往往需要大量的人工成本，而这恰恰是人工智能技术所擅长的。其中，自然语言理解技术扮演了举足轻重的角色。

    客户关系管理软件系统的关键技术决定了它的应用价值

    呼叫中心是语音识别技术（ASR）和自然语言理解（NLP）技术早的应用场景之一，发展至今，已经经历了五代的演变。目前，已经出现了第六代呼叫中心——客户关系管理软件系统，一代的呼叫中心将借助云计算，实现数据融合，在云端部署服务和数据，这将让人工智能技术在呼叫中心产业中获得前所未有的应用突破。

    随着NLP技术的发展，外呼系统现在已经可以实现智能服务。然而，目前这类技术仅适用于银行信用卡还款通知，追债等场景。在这种情况下，系统不需要过多考虑客户的内心体验，也不需要担心客户是否会感到厌恶，只需要在对话内容中将目地和意图表达明确即可。

    客户关系管理软件系统的关键技术决定了它的应用价值

    同时，在智能外呼、智能催收等情景下，用户与系统之间的对话过程通常不会超过三轮对话内容，因此对于系统本身来说，功能相对容易实现。

    目前，许多NLP初创公司都看到了外呼催收服务的需求，试图深耕这个垂直领域，与金融服务机构建立合作关系，以实现技术应用商业化。

    客户关系管理软件系统的关键技术决定了它的应用价值

    除了催收款业务之外，消息推送服务是外呼系统的另一个重要使用场景。其中包括产品推荐，广告，调查问卷和消息通知等服务。

    这种类型的服务场景在形式上与催债服务相似，但它需要将用户的体验要素融入到设计当中。

    这类服务需要充分考虑用户的情感，真人服务者往往比机器人更容易获得用户的接受度与信任感。