三、永不争辩

员工与顾客保持融洽的关系是百货店经营成功的必要条件。如果员工和顾客发生争执，会破坏顾客的购物心情，导致销售失败。因此，不管在什么情况下，员工都不应该和顾客发生争执，要保持微笑，冷静地处理问题，注意语言的灵活性，要给顾客留有余地。

四、及时回复

要坚持“尽快答复”的原则，一方面能让顾客真真切切地感受到被尊重，另一方面可以表示店铺对于解决问题的诚意。另外，可以进一步防止顾客对店铺进行负面宣传，给店铺造成恶劣的影响。

对于可以当场解决的问题，务必要当即回复；不能解决的问题，要给顾客一个准确的答复时间，以换取顾客的信任；对于不属于解决范围内的问题，要为顾客提供处理的办法，并说明这不在店铺的服务范围之内，为以后的工作顺利开展扫清障碍。

五、自我准备

在销售中，店内员工要熟悉并掌握所有的产品资料、相关信息和售后服务资料，以便做出准确的判断。在面对顾客的时候，也可以及时地给予答复，不拖拖拉拉、吞吞吐吐，让顾客觉得你没有诚意。

当异议出现的时候，我们要认真分析原因，采用灵活的策略和方法，及时、有效地解决问题，给顾客留下一个好的印象。